杭州网店代运营--1.5万名新手妈妈,每天在深夜做这件事
2021-01-13
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近期,有调研机构数据显示,二孩政策正发挥积极作用;2020年分娩的妈妈群体达1530万,其中新手妈妈占比近三成,90后成妈妈群体主力。

随着角色转化,初为人母的新手妈妈们面临人生转折,工作、生活的新挑战接踵而至。

阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)数据显示,每天凌晨0点至5点有1.5万名新手妈妈找客服聊天。深夜里,新手妈妈们会和客服吐露初为人母的身份变化。日间咨询高峰期是在下午1点至4点,37% 新手妈妈选择在这一时间段咨询。

为陪伴新手妈妈迎接人生新转变,1月13日45家品牌共同推出新手妈妈陪伴服务,提供专属客服服务。除了满足新手妈妈产品咨询外,客服愿意倾听妈妈们心声,聊家长里短。此外,该45家品牌同时将服务升级为15天无理由退货、物流优先退,提升用户体验水位。

目前,参与品牌包括Babycare、美赞臣、YeeHoO英氏、袋鼠妈妈、好孩子、雅培、合生元、巴拉巴拉、minibalabala、贝德美、beiens贝恩施等母婴相关品牌。

母婴品牌Babycare客服总监周雅熙透露,曾有一位新手妈妈凌晨3点向客服留言,袒露第一次做母亲的心路历程。“这样的情况在客服行业并不少见。有些妈妈在订单完结后还会找客服聊生活。这不是客服的考核指标,但我们愿意花时间去倾听。”

此外,阿里CCO数据显示,新手妈妈咨询量*多的品类是抽纸、休闲裤、居家服、婴幼儿奶粉、面部护理套装;咨询频率*高的问题是“新生儿可以用吗?”、“这个适合多大的宝宝”、“一岁半可以用吗?”等。无论是品类还是咨询内容,都和孩子息息相关。

阿里CCO商家赋能总监郭坤坤表示,好的服务一定是基于对用户原声的洞察、是有温度的。“新手妈妈守护孩子,我们希望为妈妈们提供更多便利、温馨服务,陪伴她们。”

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