今年天猫双11从“光棍节”变成“双节棍”。10月21日启动预售，消费者可分两波购买，分别是11月1日-3日以及11月11日，比往年多了3天。消费者在11月1日就可支付尾款，提前10天收货。作为一年一度最重要的全球狂欢季，商家也提前进入作战状态。消费需求在短时间内迸发，交易额飙升，商家后台的咨询量也随之猛增。消费高峰期，服务质量决定着品牌形象，也直接影响品牌交易额增长。关键时刻，近20家天猫头部商家在一个月内纷纷和阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）达成深度合作，将服务交给了阿里。天猫双11背后的服务资源难题时隔一年，青岛澳柯玛电子商务有限公司口碑管理部总监丁宇还清晰记得去年天猫双11场景。11月10日22:00，后台咨询量突然呈几何式攀升；23:00，服务量进入超负荷阶段，丁宇准备的双倍客服人力竟显得有些吃力。11月11日00:00，手心微微冒汗的他在公司各处寻找还在加班的同事；1点，澳柯玛整个电商部都投入到客服工作中，包括睡梦中被电话叫醒的几位同事。“焦头烂额”，这是丁宇对去年天猫双11之夜的总结。集全体人力度过咨询高峰期后，发现实际投入的服务人力资源几乎是日常4倍。澳柯玛双11启动会，图片由受访者提供深圳创维-RGB电子有限公司电商中心运营督导林玉祥对此也颇有感触。每逢天猫双11，林玉祥都会委托第三方公司在人力资源服务市场寻找兼职客服，提前1-2月培训，只有经过培训的兼职客服才能参加天猫双11，淘汰率在50%左右。数据显示，目前国内客服人均成本在6-8万之间。对讲究效益的企业来说，服务人力资源一直是个难题。“大促期间咨询量猛增，客服需求量大，但日常没那么多咨询量，没必要安排那么多客服。”林玉祥说。天猫双11从“光棍节”变“双节棍”，对商家能力提出了新挑战。不过，丁宇和林玉祥却没那么担忧，今年他们找到了新的解决方案。把服务交给阿里林玉祥第一次听到FBT（天猫官方服务团队）是去年年底。身边同事告诉他，这是阿里CCO为商家提供的一站式服务解决方案的项目，当时他并未多想。今年上半年，突如其来的疫情让重视线下的家电行业蒙受打击，行业流行语从激情销售呐喊变为“业绩不下滑就算赢”。担忧中，家电企业纷纷将经营重心转移到线上。8月，林玉祥想起了FBT。公司内部多轮评估后，创维决定入驻。据林玉祥透露，去年创维线上线下渠道占比接近1：1，疫情期间线上渠道增长明显加速，占比超过了线下渠道。如何快速提升线上服务质量成为家电企业重要课题。创维双11启动会，图片由受访者提供澳柯玛入驻FBT的时间和创维接近。国庆节期间，丁宇和FBT团队开了好几场视频会议。每家品牌都有一套自己的服务体系，在把服务真正交给FBT前，品牌需要和FBT打通服务系统。超乎丁宇预计，不到一个月时间里系统就打通完毕。“没想到这么快。”系统打通后的改变是显而易见的。例如，退款流程明显减少了，系统智能审核后自动处理，过滤了不必要的环节，大幅提高了退款速度和消费者满意度。同时，借助FBT数据分析能力，澳柯玛对今年天猫双11期间的服务量有了准确预期。“FBT能和商家系统快速打通，依赖的是技术沉淀和成熟解决方案。”阿里CCO商家赋能总监郭坤坤说。阿里CCO有20多年服务数据积累，结合阿里产品、技术、数字分析等多方面能力，形成了一套数字化服务系统，帮助商家降本增效。在服务人才市场，阿里CCO已经形成了集校企、政企、客服县、云客服等多种社会人力资源为一体的服务协同调度系统，既能帮助商家免去日常不必要服务人力成本浪费，又能在大促期间保障商家服务质量。1% 逆向交易额增长“逆向增值，这是创维最终决定和FBT达成深度合作的原因。”林玉祥坦言，从长远发展来看，品牌更看重的是数字服务带来的逆向增值能力。据悉，阿里CCO去年在部分FBT合作商家中进行逆向增值试验，表现好的商家可通过服务逆向提升1% 交易额。以其中一项“退款挽回”功能为例。用户发起退款时，智能识别系统会根据用户退款意图，分场景提供解决方案，第一时间关怀、挽留用户。“消费者都下单了，如果这时服务没跟上，最终导致订单流失，造成前期营销、运营等各类成本的浪费，是很可惜的。”丁宇说。郭坤坤透露，经过一年探索，有商家已达到5% 逆向交易额增长。天猫双11期间，该服务预计为2000多家天猫旗舰店实现3亿逆向增值。未来，增值服务还将增加激活静默询单、会员运营、资损防控等多项功能。“市场竞争激烈的当下，所有企业都在突破自己。我们相信未来差异化服务、增值服务一定能为企业创造新商业增长点，体验会成为商业核心竞争力。”郭坤坤说。如有疑问可咨询品融电商专业杭州网店代运营，为所有商家提供优质的运营服务：www.pinroon.com

买药上天猫，扫码可验真，用药有保险！2020天猫双11，阿里健康推出＊＊网上买药保真机制：消费者于天猫购买带有“小蓝心”标记的药品后，均能通过淘宝、支付宝扫码的方式追溯药品源头，同时还能获赠假一赔十的正品险。天猫希望通过“打标”这一官方认证的方式，给消费者网上买药吃下“定心丸”。如何找到带有“小蓝心”的药品？举例说明，打开某宝搜索“板蓝根”等具体药品，在商品描述中，便可找到支持消费者扫码验真、提供正品保险的“小蓝心”认证标志。目前，在天猫这个全国最大的线上购药平台，已有超过95%的在售药品被标记上了“小蓝心”。“小蓝心”背后，是阿里健康利用自身耕耘多年的互联网+药品追溯技术，附赠第三方商业保险，以给用户安全用药打造的双保险。用户在收到药品后，通过手机淘宝、支付宝扫描药盒上以数字“8”开头的20位追溯码，即可查询手中这盒药的品牌、规格、效期、生产厂商等信息；同时阿里健康与众安保险合作，共同推出针对平台所售药品假一赔十的正品险，以保障消费者权益。“互联网能够让用药安全‘眼见为实’，所以我们希望用扫码溯源+保险保障这一‘内外兼修’的方式，来确保消费者放心购药，安心用药。”阿里健康相关负责人表示。如有疑问可咨询品融电商专业杭州网店代运营，为所有商家提供优质的运营服务：www.pinroon.com

2020年10月27日，阿里巴巴集团与博世中国宣布达成全方位战略合作关系。双方将在数字化零售和营销，创新运营模式，全链路消费者运营，企业数字化管理等方面开展全面合作，通过阿里巴巴商业操作系统（ABOS：Alibaba Business Operating System）及相应的阿里巴巴数字经济体的数字化运营能力，进行数字化转型和升级，智能驱动博世业务降本增效。博世将成为＊＊接入阿里巴巴商业操作系统的国际顶尖汽车技术和家电工业巨头。27日，博世集团中国总裁陈玉东与阿里巴巴集团副总裁靖捷出席了于杭州举行的签约仪式。阿里巴巴集团副总裁、企业服务体系秘书长靖捷在签约时表示，博世是全球＊＊的工业制造企业之一。公司成立130多年来，在汽车技术，工业制造，家用电器，智能科技等领域为消费者持续提供优质的产品和服务。在数字化时代，百年博世也成为企业数字化转型的标杆，是率先接入阿里巴巴商业操作系统的工业巨头。阿里巴巴商业操作系统凭借以消费者为中心、大数据驱动、跨业务多场景的运营模式，帮助博世实现端到端的数字化经营，更高效地服务消费者，实现博世在中国更快速的业务增长。总部位于德国的博世集团早在1909年便进入中国市场。如今，中国已经连续第五年成为博世集团最大的海外市场。作为＊＊＊＊的技术及服务供应商，博世集团现今的业务涵盖汽车与智能交通技术、工业技术、家电消费品以及能源与建筑技术领域，运营有博世和西门子家电两个国际＊＊品牌，并连续多年稳居《财富》世界前100强企业。博世集团中国总裁陈玉东表示，在数字化的时代，数字化转型成为塑造工业和消费领域竞争优势的基础，也是中国未来新经济发展的核心方向。博世基于传统业务积累的深厚技术和经验，结合软件、大数据和人工智能等技术，正积极向物联网企业转型发展。此次与阿里巴巴集团在数字化转型和升级的合作，将帮助博世更了解中国用户的消费需求和行为，以更有效的方式提供更好的产品服务和体验。此次合作，博世将依托阿里巴巴商业操作系统对企业运营进行全面数字化转型升级。双方将打造数个跨业务多场景的创新运营模式，为消费者带来全新购物和服务体验的同时，也为博世提供可持续的快速增长动力，成为在中国数字经济市场时代的驱动引擎。阿里巴巴商业操作系统是基于阿里巴巴数字经济体的生态体系，能够为合作伙伴提供全域的洞察、全域的会员打通、多端跨场景的运用，以及数据中台能力，帮助企业获得新的增长能力与潜力。这意味着，从新品研发，到商品零售，从会员体系运营到产品营销，博世都能通过接入阿里巴巴商业操作系统得到全链路的降本增效。据悉，双方战略合作将覆盖博世中国主要的业务领域，包括家用电器、电动工具、汽车后市场服务、热力技术、智能科技和汽车技术业务等，并联动阿里巴巴数字经济体中十余个业务领域。此外，双方还将探索在车联网领域的合作机会。阿里巴巴在这一领域已有深厚的技术积累和前瞻性的商业和技术布局，博世为全球＊＊的汽车与智能交通技术和服务供应商，双方将在智慧高速、无人配送和智能座舱等领域挖掘合作潜力。如有疑问可咨询品融电商专业杭州网店代运营，为所有商家提供优质的运营服务：www.pinroon.com

网友呼唤的双11五折汽车安排上了！10月26日，天猫双11宣布启动对20万台车的补贴，单台补贴＊＊8万元，120款车型补贴至五折起，＊＊＊的一款车仅售2.49万元。也就是说，只要两部iPhone 12 Pro Max的钱，就能买到一台新车。在天猫购车补贴专区，指导价14.98万的新能源汽车威马EX5-Z，双11补贴至五折，仅7.49万元；新款奥迪Q3轿跑，天猫双11补贴1.1万元；别克昂科威S，补贴2万元；吉利几何C，补贴至五折，仅8.28万元。消费者在淘宝App搜索“天猫购车补贴”/“新能源汽车补贴”，即可领取补贴。值得注意的是，天猫双11汽车补贴是在线下各种优惠之后再叠加的实在优惠。比如在4S店面谈到一个＊＊价之后，可再使用上述天猫补贴，确保消费者在天猫双11购车得到最实在的优惠。天猫汽车负责人表示，“双11就要拿出双11的样子，汽车也必须补贴一批到五折，前面卖得好的车型，后面再追加，让消费者得到实惠，也让车企搭上互联网的快车。”第12个天猫双11车企全线加入，天猫好车百亿补贴首期覆盖50多个主流品牌，覆盖全国300多个城市，7000多家经销商。包括奥迪、阿尔法·罗密欧等豪华品牌，大众、别克、本田、日产、长城、荣威等主流品牌，以及小鹏、威马、欧拉、比亚迪等新能源品牌，覆盖汽车界“半壁江山”。此前，天猫双11启动会上宣布，将汽车、房产加入天猫双11，不少网友留言“五折汽车安排上”，“抢的豪车5元代金券终于要派上用场了”。如今，五折汽车落地，还能叠加线下使用，不少网友表示，“今年天猫双11够硬核！”今年天猫双11全新升级，从“光棍节”变成“双节棍”，10月21日启动预售，消费者可分两波购买，11月1日-3日是第一波，11月11日为第二波。这意味着，今年双11比往年多了3天，消费者在11月1日就可以付预售商品的尾款，提前10天收到货。如有疑问可咨询品融电商专业杭州网店代运营，为所有商家提供优质的运营服务：www.pinroon.com